#113 世の中つながるほどに混沌なのでルールのさじ加減がすごく大事になる
混沌を混沌のままにするか秩序を作るか
こんばんは。新年度の初日、いかがでしたか？こちらは出足からつまづいた4月3日でした。
今日はITサポートデスクと２件やりとりをしました。
まず１件目。
個人事業主として、MoneyForward確定申告というサービスを使って日々の会計処理を記録しています。昨年末頃から、クレジットカードの使用履歴情報が連携されてこなくなり、何度か連携処理をやり直しても駄目でした。注意書きに、「時折金融機関側のシステム仕様変更の都合で連携できないことがあるのでしばらくお待ち下さい」とあったので、しばらく待っていたのですが、気づいたらかれこれ数ヶ月間解消されないので、重い腰を上げてチャット画面からサポートデスクに問い合わせをしてみました。
事象を説明すると、すぐに解決。原因は、やはり金融機関側の仕様変更のせいでしたが、それに伴って追加の設定をしないといけなかったそうで、処理するとすぐに連携され始めました。
#数カ月分のクレジットカード使用履歴が一気にドカンと
#えぐい
問い合わせ受付窓口がチャットだと、メールしかない場合より面倒くささがだいぶ軽減します。かつ、チャットもボットだけでなく有人対応もあったので強固です。そもそもトラブルの時にチャットボット相手に解決した試しがない。前職ではチャットボットの活用を提案していた時期がありましたが、ぶっちゃけアレだけでは意味がない（最初から想定できるQAパターンがメインとなる）と思いながら提案しておりました。オペレータとハイブリッドで活用されてこそ価値があります。ある程度スクリーニングされてからオペレータに繋がるので、工数削減にもなるはずです。
ただこれもChatGPTが個別エンタープライズ向けに採用されると、ノウハウがデータで蓄積された暁には真のAIチャットボットとなり、それだけで事足りてしまうのでしょうが…。
MoneyForwardのチャットでのやりとりは、終わった後に任意でメールにコピー送信する機能もありました。応対自体も大変丁寧で、すぐに解決したし、非常に満足したのでした。これでストレスの1%が解消。
そして２件目。
今日、クライアントから業務委託で借りているラップトップが突如ログインが出来なくなりました。ソフトウェアへのログインではなく、OSへのログインです。朝はできたのに、ちょっと時間を置いたら急に出来なくなっていまいました。かろうじてスマホでteamsをつないでいるので、スマホからインドのITサポートチームに問い合わせを開始。こちらの企業様はService Nowを導入されており、問い合わせをすると”チケット”が発行されて、解決するまでの応対履歴が記録されていきます。
ちなみに、Service Nowの公式WEBサイトを見てもなんのこっちゃ、という感じなのですが、どうやらPlatform of Platformsということらしいです。
#なんのこっちゃ
企業には色んなシステムが導入されていてとにかくスパゲティ状態なのですが、それをまるっと包み込んで、システム間同士およびシステムとユーザのビジネスプロセスをわかりやすく繋いでくれるものです。とても便利だと思いますが、事前にシステムの役割とユーザの業務プロセスの整理がなされていることが前提になります。
しかし、何層にも重ねられていく企業内システム。全体像を把握している人が一体どれだけいるのだろう…。くわばらくわばら。
話を戻します。こちらのクライアントはグローバル企業なので、QAも英語です。更にソフトウェアの問題ではないので解決が難しいというのもあって、１件目と違って非常に時間のかかる大変なやりとりになってしまいました。一体、パスワードを何度変更させられたことか…。長らくIT業界にいたので、これはID/PWの問題じゃないとわかるのですが、私の拙い英語のせいか？信用されずに何度もパスワード変更とPC再起動をさせられては、もう一回試してくれと言われ、その都度一応変更してはもちろん解消せず、「Same error !」とチャットを打ち続けました。本当は「パスワードのせいじゃないから原因を切り分けてくれ」ということを言いたいのに、「切り分ける」という日本語のニュアンスをどう英語にしていいかわからずｗ、DeepLに聞いても直訳して本当に野菜を切り刻むみたいな文章しか返してきません。
そんなこんなでちょっと私の返事が滞ると、「Are you there ?」とストーカーのように確認され、早くチケットをクローズしたいインド人の思惑が透けて見えるのでした。
結局３時間ぐらいパスワード変更と再起動を続け笑、結論、
「ヘイユー、PC初期化していいかい？」
と言われる始末です。それはリモートでできるんかい！とツッコミたくても英語ではつっこめず（余計なことを言うとジョークにならず混乱させてしまう）、ま、そういう結論になるよねと意気消沈。しかしこの不毛なやりとりがService Nowに全部記録されるのです。恥ずかしい。
Service Nowが悪いわけでも、インド人の担当者が悪いわけでもなんでもないのですが、OS周りで躓くとまだまだリモート対応はまだまだ厳しいな、という所感です。念の為、アプリケーションレイヤのトラブルだと解決が早いんですよ！ほんとに。
今回思ったのは、APIが発達して沢山のシステム同士が繋がりだして、どんどん便利になるけれど、結節点でのトラブルはどうしても起こります。有償サービスなので各システムやサービスの設定変更でどうにかなるレベルまで成熟しているのが殆どですが、ユーザ側に予め全てをわかりやすく記述しておくのは難しいと思います。なので、トラブルがつきもの。ユーザ側もなんとなくシステム間連携のしくみがわかってないと、つながればつながるほど、どんどん意味不明になるだろうなと思います。
#マイナポータル然り
#連携の意味がわかってて連携してるのか
#国民はほぼ理解してないと思うよ
さらに、通常業務で使うSlackやDiscordでも同じことが言えます。外部サービスI/Fがとても充実していて、単体で使うというより、いかに外のサービスとつないで利便性をあげられるか、ワークフローを自動化できるかが真骨頂だなと思うのですが、連携先の仕様やセキュリティポリシーが知らないうちに急に厳しくなって突然使えなくなったりすることがよくあります。なので、各サーバにいるコミュニティマネージャとかアドミンとか、そういう役割の人って各仕様をきめ細かく把握しておかないといけないし、構成要素と全体像を把握しながら、本来の目的である人同士のコミュニケーション自体を盛り上げていくことも必要になります。矢鱈めったらに思うがまま打ち込むと、情報精度は一気に悪くなり、またどんどん流れていくので、最低限のルールを決めるのも実は価値があると思います。しかし、ガチガチなルールにするとユーザはめちゃくちゃ萎えるので、結構なセンスとさじ加減が求められます。このあたりマスターすれば、これから重宝されていく役割の一つになるんだろうなと思った次第です。
ただここまで書いていてなんですが、もうカオス前提でもいいのかもしれませんね。時代の流れが異様に速いので、いちいち整理していても間に合わいません。そのあたりも、さじ加減の為せる技かと思います。んー、面白くなってきましたね！SlackやDiscord管理者の方々の個性とセンス次第という気もしますので、そのあたり勉強させて頂きながら楽しもうと思います。
なお、私が管理してるサーバは無法地帯です。
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