#049 暗闇からヒタヒタと忍び寄る人
こんばんは。みなさん、週末はしっかりリフレッシュできましたか？私は結構睡眠を多く取りましたので、そこそこ元気になりました。
実は在宅ワーク用の安物チェアが長いことぶっ壊れており（シリンダーとリクライニング部分）、2年ほど座布団などを重ねて誤魔化して使っていたのですが、座り仕事ばかりなのだから、仕事道具でもあるチェアにはちゃんと投資しないといけないと思い立ち、某家具屋に試座に行って、コストバランスとデザインとしっくり感等からオカムラのシルフィにすることに決めました。ハーマンミラーのセイルチェアと迷いに迷ったのですが、ここは気取らずに、前傾機能のあるシルフィの方にしました。これが昨年末の話です。
※訂正：セイルチェアも前傾機能ありました。輸入品ということで修理のサポートが面倒そうなのでシルフィにしたのでした。
オカムラのシルフィは10万円前後するので、私にとっては大きな買い物です。なのでその場では即決することができませんでした。かつ、買わなかった理由がもう一つあり、某家具屋の接客の仕方が不快だったことです。どうやら接客マニュアルがあるようで、私の家族や友人が以前に「ずっと憑いてくるからほんとにしんどかった」というのをよく聞いていたので、ネットで調べて「こんな接客の仕方をされる」という内容を事前に頭に入れており覚悟して入店しました。すると、入店した瞬間からそのマニュアル通りの対応を受け、いよいよ怖くなりました。というのも、入店したときから監視カメラで監視され、あいさつもされず、しばらくは放牧され、規定時間が来たらそっと忍び寄っててきて離れないのです。一定距離を保ったままずっとついてくる。
商談が架橋に入ってきた時には、「値上がりするから（これは事実）今のうちに買わないと」と迫られて最終的にその手法が嫌になったのと、やはりそもそもが高いので、一度頭を冷やそうと思ったというのもあり、その場では買わずに帰りました。
そんなわけで、帰宅後にもう一度考えて、セイルチェアではなくシルフィに心を決めて、ネットショップで安いところを探し、楽天から発注したのですが、到着まで3週間ほどかかると記載されていたので、注文したことをしばらく忘れていました。さきほどもう1ヶ月以上経っていたことに気づいて、さすがにおかしいなと思ってメールボックスを漁ったら、お店から発注後にすぐにキャンセル処理がなされていたことが判明しました。
楽天市場に出店しているお店から来る販促メールって、ちょっと異常すぎると思っているので（私のニュースレターよりもスパム度が高い気がする）、普段見ないメールアドレスで登録しており、日常的にチェックをしていないんですね。なのでこうなるのは自分のせいなので良いのですが（そうこうしていたら現行チェアのリクライニングが突然治った爆）、キャンセル理由が「在庫管理ができておりませんでした」ということでした。
安売り店だと、最近値上がりしたメーカの仕入れ価格を割ってしまうのでしょう、在庫がなくなれば終わりで、再取り寄せはできないんでしょうね。しかし、安売り店で在庫管理ができていないというのは結構致命的では…と、おじさんが手作業でやっている姿を想像して、大変そうだなと気の毒に思いました。
結局、長い目でみてあの家具屋さんで買ったほうが良かったんじゃないの、という気がものすごくしています笑。
その某家具屋さんの「暗闇からヒタヒタ忍び寄る接客」は本当に嫌だったのですが、ビッグカメラやヨドバシカメラなど家電量販店の接客は、くっついてくるけど好きです。あの方々は各メーカから派遣されているケースも多く、どこまで販売ノルマがあるのかわかりませんが、質問したことに実に生き生きと楽しそうにオタク度満載のトークを繰り広げてくれますよね。あとコミュニケーションもとてもお上手で、マニアックな質問でも、ものすごいド素人的な質問でも、こちらの用語の使い方等から知識やリテラシーを正確に推し量り、それに合わせて、実に明快にわかりやすく説明してくれます。わかりにくかったこと、一度もないんじゃないかな。彼らの商品への愛情には、感動すら覚えます。こちらまで楽しくなります。おまけに自分の会社以外の商品もフラットにオススメしてくれるときも多いし、なんだかお客さんをしっかり大事に見ているなと信頼してしまいます。そして、私の場合は押し売りをされたことは一度もないので、むしろおすすめされて買ってしまった確率は、結構高いんじゃないかなと思います笑。
営業の交渉術というのは古くから沢山あり、私も会社員時代に学びました。今も時折思い出して、仕事でケースバイケースでエッセンスを取り入れたりしていますが、やはりマニュアル通りに動くことはありません。その家具屋さんはおそらく、お客様に最初から寄っていくと窮屈だから、ゆっくり商品を見てもらうべきである、と良かれと思って接客セオリーを形式知にしているのだと思いますが、本当に「どこに隠れていたんですか」と言いたくなるほど、入店時には姿が見えなかった店員がヌッと暗闇から出てくるので、めちゃくちゃ怖い。それがネットに載ってしまうほどですから、客はその不自然さに大きな違和感を感じています。
入店したらまず最初にやはり元気にあいさつはしたほうがよいですし、仮にマニュアル化されている段取りが本当にあるなら、私だったらそれをお客さんに最初にこっそり説明しちゃいますけどね笑。その方がこちらも心の準備ができるし、リラックスして商品を見れます。高い買い物をするほど、明朗な進め方というのが重要ではないかと思った出来事でした。本当に、暗闇から現れるのは辞めたほうがいい。家電量販店のように、明るくお願いします、マジで。
あぁ、しかし、また発注するの面倒だなぁ。本当は某家具屋さんでそのまま買ってしまいたかった…。
以上、残念な顧客体験からの気づきの共有でした。
ということで、今日も順調にぶっ壊れたチェアよりお送りいたしました。明日からまた一週間、健康的に過ごしていきましょー！